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珠宝展将至,参展商如何巧用净推荐值(NPS)提升客户体验?

来源:港福珠宝 时间:2019-08-21 17:42:04 浏览量:185

一年一度的深圳国际珠宝展即将如约而至,各大珠宝参展商都在憋大招,等待着在展会上争奇斗艳大放异彩,一举战胜展位周围的妖艳贱货。

  参展商在展会上除了以展示宣传为主、招商签单为辅之外,还有一点非常重要,那就是:如何衡量你的客户对产品及服务的满意度呢?其实您可以利用NPS指标来更直观、具体地完成参展用户的满意度调研。

  一 NPS是什么

  NPS(Net Promoter Score),净推荐值,又称净促进者得分,亦可称口碑,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数;也是衡量客户忠诚度、反映客户对公司和服务人员认可度和口碑的重要指标。


  二 怎样计算你的NPS分数

  NPS的计算基于一个简单的问题:“您多大程度上可能将我们(或这个产品/服务/品牌等等)推荐给身边的朋友?请从0-10分打分。”


  客户需要从0到10分中选择一个,0代表完全不可能,10分代表非常有可能。根据得分情况,我们把客户分为三类:


  A.推荐者(得分在9-10之间):忠实客户,他们会继续购买产品并推荐给其他人 B.中立者(得分在7-8之间):总体满意但并不热衷,会考虑竞争对手的产品

  C.批评者(得分在0-6之间):使用并不满意,没有忠诚度

  三 如何搭建NPS问卷模型

  1. 多维度

  NPS建模包含的关键变量分为四个维度:

  A.背景信息:用户过往的使用经历。

  B.体验与预期的匹配度:用户对品牌的预期、与对产品本身的使用体验匹配度如何?

  C.口碑感知:可理解为外部社交环境对用户的影响。

  D.售后体验:有可能发生的售后行为,可理解为潜在风险因素。

  2. 问为什么

  去问用户“是否对你的产品满意?”,不如直接问他“是否愿意把这个产品推荐给朋友?”,能根据这个答案来预测用户未来的行为。并且,等他回答完愿意与否之后,还必须追问一个为什么:“您认为我们的公司(or产品/服务)还需要做哪些改进?”,基于这个问题进一步收集用户的意见进行分析。

  3. 分类

  问卷结束之后,根据顾客的分值选择,将他们分成三类:推荐者(Promoter):选择9-10分的顾客为推荐型顾客,是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引见给其他人。

  中立者(Passives):选择7-8分的顾客为中立满意型顾客,他们习惯了和你的公司打交道,也还满意,但是没有热情推荐,甚至很容易被竞争对手吸引走,总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品。批评者(Detractors):选择0-6分的顾客为贬低型顾客,使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。他们和你的公司关系很一般甚至很差,80%的公司坏口碑来自他们。

  四 数据分析

  经过调研之后,我们得到了数据,以及对这些数据有了一个初步的分类,总共分成:推荐者、中立者、贬低者。通过这个,我们能得到产品的净推荐值——我们得到了一个非常粗颗粒度的数据。接下来,就可以进一步拆分数据了。


  简单来说,NPS侧重于用户对公司、产品或者服务的整体感受,可以更好地体现用户的行为。在体验至上的时代,珠宝品牌商要巧用NPS指标,倾听客户内心的声音,让产品及服务真正做到有的放矢。最后,预祝2019深圳国际珠宝展取得圆满成功!


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